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句容市12345政府服务热线简介

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发表于 2017-1-12 09:35:37 | 显示全部楼层 |阅读模式 来自: 中国江苏镇江

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句容市12345政府服务热线,是对原来市长热线公开电话的升级,是以12345作为统一对外号码,整合政府及各部门现有的热线电话(110、119、120等报警救助电话外),形成一号牵头、多线联动、 一站式公共热线服务体系。12345平台采用信息技术,集人工受话、录音、查询、分类统计、自动识别、三方通话、转办催办等多种服务、管理功能于一体,目前已实现网上办公和24小时不间断服务。
12345政府服务热线由呼叫中心、网络承办单位和热线办三部分构成,分别承担受理、办理和监督管理职能。
呼叫中心负责接听群众来电,并协助热线办对网络承办单位办理群众诉求进行跟踪督查。政府热线采取服务外包模式, 办公场所设在市电信公司7楼,服务中心办公面积约700平方米,内设呼叫中心、主任室、综合科、督办科,并预留了12345政府服务热线直播大厅。呼叫中心共设有16个人工座席,目前已配备12名话务员负责前台接线工作,实行三班轮值制度,实行全天候24小时人工接听。
网络承办单位负责办理答复群众诉求。目前共有74家成员单位,包括全市各镇、开发区、管委会、市级机关各部门(单位)和公共服务机构,职能范围覆盖了群众生产、生活的各个方面。网络承办单位采用分批上线、逐步增容的做法,将涉及民生、百姓关心的镇、重点部门等42家单位于2012年10月20日首批接入开通,第二批32家成员单位也于2012年12月26日正式建立运行。
热线办配备管理人员3名,全面展开服务热线相关的管理工作。负责整个12345政府服务热线交办、转办工单的派发、督办和对群众的回访。对网络承办单位办理群众诉求工作进行跟踪督查和考核。
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 楼主| 发表于 2017-1-12 09:36:00 | 显示全部楼层 来自: 中国江苏镇江
12345政府服务热线本着有问必答,有求必应的服务宗旨,接到来电迅速响应并处理,特向社会公开以下承诺。                    
1.了解社情民意、获取社会信息,密切政府与群众之间的联系。
2.宣传政府政策、解答群众疑惑、方便群众生活、构建社会和谐。
3.受理群众或基层单位来电,及时答复解决。做到件件有落实,事事有回音。
4.加强群众对政府工作及人员的监督,促使工作作风转变,提高办事效率。
5.向各部委、办、局相关部门交办的来电问题,要督促尽早回复、及时反馈。
6.对热线各成员单位处理群众来电做好指导、协调、督促、检查和上报工作。
7.对群众反映的重大问题,直接或会同有关部门及时进行调查并协调处理。
8.接受社会各界的批评、建议,推进决策科学化、民主化。
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 楼主| 发表于 2017-1-12 09:36:18 | 显示全部楼层 来自: 中国江苏镇江
(一)统一受理。由“12345”呼叫中心统一接听接收所有来电来信。对咨询类等问题,能依据知识库标准答案答复的立即答复诉求人;对不能立即答复的诉求事项,按照规定流程分类处理。
(二)分类处理。
1.呼叫中心对无法当即答复的咨询类等问题,按电话转接、三方通话等方式立即转交相关成员单位办理和答复;
2.对无法当即答复的疑难事项、需要多个单位共同办理的复杂事项、重大事项和举报违纪违法事项,通过“12345”热线专网发送电子工单,转至相关单位办理和答复。
(三)单位承办。各成员单位每天登陆“12345”专网查阅“未办件”栏并签收电子工单。对交办的事项,经审核不属于本部门、本单位管辖的,应在收到电子工单次日起2日内退回确认,并在电子工单上详细说明退回理由和依据。
(四)跟踪监督。呼叫中心对派发的电子工单,应在办理时限届满前2天采取电话等方式催办;对成员单位超过办理期限又未报告说明理由的,由呼叫中心及时发出《催办通知书》,同时抄送其单位分管领导;经两次催办超过办理时限10个工作日且不报告说明理由的,由督查部门书面通报批评。催办和通报批评的情况,作为成员单位工作考核的依据。办理过程与市纪委电子监察系统全面对接。
(五)限时办结。各成员单位对于应急类事项,应在收到电子工单的当日立即答复诉求人;对于咨询类和求助类事项,能当天答复的当天答复诉求人,不能当天答复的,应在收到电子工单的次日起5个工作日内办结和答复诉求人(含呈报相关领导审核审批时间,下同);对于建议批评、投诉举报类事项,应在收到电子工单的次日起10个工作日内办结和答复诉求人;对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项,在上述规定时限内不能办结的,应在办理时限届满前向督查部门申请延长时限,经督查部门审阅同意后延期办理。
(六)回访检查。呼叫中心收到办结的电子工单后,应在3日内通过电话或网络等方式进行回访。市领导批办件和举报件由督查部门进行回访。回访时应征求诉求人对成员单位办理结果和满意度的意见,并检查成员单位的办理时效和质量。每次回访均作记录。
(七)发回重办。回访检查时,对因成员单位主观原因造成诉求人对办理结果不满意的,由呼叫中心重新制作电子工单经确认后,发回成员单位重新办理。每次发回重办均作记录。
(八)审结归档。对回访满意的诉求事项,由呼叫中心负责按照档案管理规定审结归档。

     句容市12345政府服务热线的工作流程
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 楼主| 发表于 2017-1-12 09:36:31 | 显示全部楼层 来自: 中国江苏镇江
12345政府服务热线负责办理市民通过12345政府服务热线电话反映、投诉的有关政府职权范围内的问题、建议和意见;帮助广大市民解决生产,生活中遇到的问题。
一、12345政府服务热线电话的受理范围
(一)对我市各级政府以及部门在依法行政过程中的意见和建议。
(二)对我市各级政府以及部门、公共服务行业在推行政务公开、承诺制等方面的投诉、批评、意见和建议。
(三)对我市提供公共服务的工作人员在履行职责过程中的工作作风、服务质量、办事效率等方面的批评、意见和建议。
(四)对我市经济社会改革发展、城市建设、管理和新农村建设等方面的意见和建议。
(五)对社会公德、社会秩序、社会风气等方面的意见和建议。
(六)群众对关系自身利益、实际困难的求助、意见和建议。
(七)要求且适合政府方面解决的其他事项。
二、12345政府服务热线不受理范围及注意事项
(一)涉及非句容市行政管辖权范围内的事项。
(二)涉及军队、武警管辖的事项及“110”、“119”等报警事  项,
(三)涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政复议的事项。(四)涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项。
(五)涉及违反社会主义道德和社会公德的事项。
(六)三级信访终结,新反映问题无实质内容、无理缠访事项。
(七)反映的内容不具体,无法办理和答复的事项。
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发表于 2022-5-12 07:54:39 | 显示全部楼层 来自: 中国广东
去年在句容市宝华镇金科观天下三期(中兴建设集团)工地做工,我们二十多个人总工资80几万,年底我们二十多个人工资找了句容市政府和宝华镇政府,年关政府已帮我们找回了二十多万元,还差50几万元,政府答应我们年后帮我们解决,现在都5月份了,具体什么时候才能解决。
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