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出彩新时代|陈美芳:列车上的“美芳姐姐”

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发表于 2018-8-28 16:07:53 | 显示全部楼层 |阅读模式

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  陈美芳是杭州客运段甬广车队的业务员,曾做过10年列车长的她,把一件件不起眼的小事办成了大事,把普速列车变成了惠民列车。多年来,她把乘客遇到的不便和小事记在小本上,解决这些“小事”,就是她心中“比什么都重要”的大事。乘客说:“这车慢,但慢有慢的人情味,慢有慢的风景。”
  以下是来自陈美芳的自述。
  陈美芳和小旅客们在一起。本人供图
  “成为列车员的梦想就在我心里扎根”
  1992年,我跟随父母离开家乡,来到江西鹰潭生活。每逢春节,我们都要在春运的拥挤中赶火车回乡,当时还没有动车组,我们只能坐绿皮车。
  有一年腊月二十八,父亲带着哥哥和我赶火车。年前的火车站,早已挤满黑压压的返乡人,父亲担心我们挤不上车,就对我们说:“等会儿你们往车上跑,别管我。”
  那时我年纪小,既对拥挤的人群发憷,又不得不使出吃奶的劲往车上挤。结果,刚进车厢,火车就开了,人太多,我只有一条腿能着地,更不知道爸爸有没有上车,担心得直哭。
  过了一会儿,我才听到父亲急促的呼唤声。等到他挤到我们兄妹这儿,我才发现父亲的白衬衣已汗湿。我对父亲说:“我长大要是当列车员,一定让孩子们得到更好的照顾。”
  从那时起,成为列车员的梦想就在我心里扎根。
  18岁那年,听说上海铁路局杭州铁路分局招工,我立刻去应聘,终于成为杭州客运段甬广车队的列车员。
  作为新人,我的动作不快,总拖班组后腿。晚上我还要负责守车,几乎一夜不能合眼。交完班后,疲惫不堪的我拖着箱子回到出租房,大哭起来。母亲开导我:要么好好做下去,要么卷铺盖回家。
  我不想当逃兵!我在心里暗下决心。
  休息的时候,我把自己关在房间里练习叠被子、叠毛巾。为了练习车厢开关门,连手上磨出血泡也没注意。我想,别人能学会的东西,我一遍学不会,就两遍、三遍反复学。
  一个月后,车队对我们新进职工进行考核。抽查提问时,队长问我车辆紧急制动阀怎么使用,我一气呵成回答了出来。队长又问了我几个细节,我也回答得丝毫不差。队长说“这个小姑娘很用心,知识都掌握了!”后来岗位练兵,铺床单叠被子,比谁效率最高,我虽然个子小,但是手脚利索,整整一车厢的66条被子,我在半小时之内就完工了!终于,我成了这支队伍里合格的一员,虽然那时我只是个临时工,但还是被选中作为新员工代表上台发言。我告诉自己,只要用心,没有做不好的!

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 楼主| 发表于 2018-8-28 16:08:09 | 显示全部楼层
 “守护旅客,是一种缘分,更是一种责任”
  陈美芳正在工作。本人供图
  2017年春节前的一天,我所在的列车突然传出一阵哭声。原来,一名四岁的小男孩贪玩,误将方便面调料撒进眼睛里,难受地“哇哇”大哭。我按照惯例,先广播紧急寻医。可2分钟过去,医生还是没有出现。我也是有孩子的人,看着孩子的眼睛越来越红,非常心疼。
  我想到微信里有杭州市第三人民医院五官科曾黎主任的联系方式,就赶紧用视频通话联系他。说明情况后,曾黎主任迅速地给出处理建议:“眼睛不能揉,立刻用矿泉水冲洗,滴上眼药水。观察一小时,若没有红肿就到目的地处理,如果有红肿就就近下车处理。”曾主任的指导给了我定心丸,也让孩子的爸爸妈妈放了心。他爸爸妈妈说:“虽然普速列车没有高铁的速度,但是服务蛮超前的!”有很多乘客都围过来说,“有时候我们到医院都挂不上号,没想到在列车上还能有专家给看。”
  其实,火车上类似的紧急情况很多,我就琢磨,我朋友圈里有不少劳模医生朋友,能不能把他们汇聚起来,为突发疾病的旅客提供在线帮助?
  说干就干,我们与浙江大学下属医院取得联系,邀请呼吸科、儿科等科室的11名医生加入“劳模智囊团”,旅途中一旦遇到突发疾病,我们就可以通过电话视频,向他们紧急求助。

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 楼主| 发表于 2018-8-28 16:08:19 | 显示全部楼层
  当年的春运中,“劳模智囊团”就大显身手。
  “车长,快,15车有人流产了!”这是当年春运最危急的一回。经询问得知,这名旅客已经怀孕七周,上厕所时出现意外,一直不停流血。
  情况危急,我们赶紧向上级部门求助,但刚好这个地方地处偏僻,前方没有具备急救能力的停车点。我想到了劳模智囊团,立刻打开手机求助。妇产科医生周主任立刻在视频里现场指导。我们跟旅客反复解释安抚,“这是我们浙江顶尖医院的专家在帮你治疗!一定要有信心!”这位旅客从极度紧张的状态中慢慢放松了下来。
  周主任详细询问了她的状况,初步诊断为小产。周主任指导病人保暖、平稳情绪、平躺、喝温水,我们积极配合,按照步骤一步步做好,经过这一系列有效的措施,终于化险为夷!
  乘客称赞我们在条件不足的情况下及时对接救治,给我们竖起了大拇指。那位旅客最后泪眼婆娑地说:“说句感谢都嫌太轻了,有你们真好。”
  春运中急救事件发生了10次,劳模智囊团次次救急,就像乘客的保护神。

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 楼主| 发表于 2018-8-28 16:08:29 | 显示全部楼层
“劲霸电池”永续动力的秘诀:以心换心
  陈美芳(右二)正在了解乘客需求。本人供图
  同事们常把我比作“劲霸电池”,说我一到车上就神采奕奕、根本停不下来。在我心里,我们的普速列车是惠民列车,虽然速度、设施、设备都跟高铁没法比,但我们的服务却是可比的,所以我就尽可能地让服务水平提高再提高,这也是一个以心换心的过程。

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 楼主| 发表于 2018-8-28 16:08:39 | 显示全部楼层
 以心换心,就要下功夫了解旅客的不便,并下力气解决。
  我有一个习惯,就是上车就随身带个小本子,了解到旅客有什么反映强烈的需求,就记下来并攻关解决。异味大是列车厕所面对的大问题,为了解决这个问题,我们团队花了很多心思。我们探索出“厕所清理六步法”,无论是便池、便器脚踏处、塑料地面凹凸面,还是窗框、窗档、灯罩、镜面,不留任何死角,从下到上一步步进行清洁,做到无尘、无垢、干净整洁,让列车厕所像家里的厕所一样干净。我们还将喷雾器装上香水,及时喷洒,让厕所香气怡人。不少旅客问我:“你们的厕所怎么香喷喷的?”我跟同事们相视一笑!  

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 楼主| 发表于 2018-8-28 16:08:52 | 显示全部楼层
 以心换心,我们要在旅客的问题产生之前,就想出办法应对。
  列车上,孩子因到处乱跑引发的安全问题,一直是我们担心的焦点。暑假期间,为了让孩子们享受安全的旅途,我和组员们想了很多办法。
  一开始,我们设计了写有“安全乘车注意事项”的名片,孩子们很快就把它们丢了。后来我们将安全事项做成书签,分发给孩子和家长,即做了安全宣传,又能做纪念品,一年下来,效果很好。
  为了让更多孩子获得列车安全知识,2017年六一儿童节前夕,我们在杭州明珠实验小学成功开展了“跟着安安坐火车”列车安全知识宣传活动,用小猴子“安安”作为形象大使,教导孩子们安全出行。
  如今,这项活动已经在9所学校展开,超过4000名孩子受益。我们还计划用5年时间走遍杭州所有民工子弟学校。
  陈美芳(右二)正在开展“跟着安安坐火车”列车安全知识宣传活动。本人供图

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 楼主| 发表于 2018-8-28 16:09:03 | 显示全部楼层
我们这个行业,最讲究的就是团队精神。起初,很多列车员一听说要分到我的劳模团队,都很怕。不过,来了的人都没离开,大家互帮互助、传承发展,拧成了一股绳,团结一致提升业务水平。
  如今,我们团队各方面都在全段名列前茅。“上车见面一杯水、餐后服务补上水、平时服务常送水、昼夜暖瓶不断水。”我们独创的“四水服务法”以及“嘴巴甜一点、微笑多一点、腿脚勤一点”等“12个一点”工作法得到不少乘客的赞赏。2010年,甬广车队以我的名字命名成立了“美芳亲情服务团队”,我的服务法得以在全队推广。之后,我和队员从旅客需求出发,开创了列车长服务热线、“爱心服务箱”等多项特色服务。

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 楼主| 发表于 2018-8-28 16:09:17 | 显示全部楼层
  “把大家当家人,以心换心,让大家心连心。”这是我一直秉持的原则。近几年,我们班组先后有17人走上列车长岗位,“美芳亲情服务团队”也被评为全国铁路“优质服务品牌”。我很欣慰,因为列车上的“劲霸电池”真正有了永续动力。
  陈美芳亲情服务团队(部分成员)。本人供图
  时至今日,我成为铁路人已有21年了。从绿皮车到复兴号,我亲眼见证着中国铁路的成长变化,个人的成长和铁路事业的发展得以同频共振,每每想到这,就充满了感恩和自豪。现在我每次回家,常会特地穿着制服,好让父母看到我的铁路徽章和着装,这是一份深藏心底的荣耀。
  人民铁路为人民,我相信,全心全意的服务精神会凝聚起一群向上的人,以劳动和奋斗为内核的劳模精神永不过时!

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 楼主| 发表于 2018-8-28 16:09:28 | 显示全部楼层
 【记者手记】
  “进入新时代,劳模精神更需要传承和接力。”陈美芳是十九大代表中的劳模代表,回想起习近平总书记给劳模本科班学员回信提到的“劳动最光荣、劳动最崇高、劳动最伟大、劳动最美丽”,依旧激动不已。在她看来,劳模精神就是做人的道理。不论在什么行业,负责任,有担当,是做人的基本要求。而一件件小事,只要关乎旅客,就是大事,把小事干好,是劳动者的本分。
  从小事到大事,从一个人到一个团队,陈美芳将劳模精神不断传递,捂热旅途中的每颗心。(中国青年网记者 杨月 张潼 实习记者 胡云茹)

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