有呼必应、有诉必理、有理必果——市场监管局为合法合理诉求“站台撑腰”

水秀裙摆

      近年来，句容市市场监管局充分发挥12345、12315投诉举报平台作用，牢牢把握保护消费者合法权益的工作主线，畅通诉求渠道、强化监管维权、回应民生关切，以群众满意为第一标准，扎实推进各类投诉举报问题的受理、核实、整改工作，及时调查，限时办结。2022年，共受理各类投诉举报6562件，办结率达到100%，切实维护消费者利益，提升老百姓的营商环境满意度。

当好合格“倾听者”让消费者在沟通中说出诉求

       “您好，这里是市场监管局下蜀分局，请问您有什么问题？”基层分局工作人员每日到岗后准时打开全国12315平台，受理辖区内相关的投诉举报工单，及时联系消费者了解情况。面对不同的消费群体，面对各种情绪，工作人员都能耐心倾听，认真回应，逐条记录。对于能够直接回复的问题，详细阐述法律法规和政策依据，力求把道理和法理讲清、摸透，对于需要到现场进行核实的诉求，与消费者说明情况后，第一时间赶往现场与商家进行沟通，核实诉求的真实性与合理性，真正做到“接诉即办”。

当好主动“出击者”让消费者在购物中有“后悔权”

       市场监管局不断聚焦消费体验，着力推动纠纷化解端口前移。针对线下实体店，积极开展线下购物无理由退货承诺活动，积极引导符合条件的实体店经营者根据商品属性和实际经营条件，明确无理由退货商品品种范围、退货时限、退货条件等。截至目前，全市已有179家线下实体店参与到活动中，下一步将为他们颁发“无理由退货承诺单位”统一标识牌。进一步推动线下购物无理由退货常态化、规范化，为消费者提供更安心的消费体验。

当好严格“把关者”让非正常投诉举报没有生存土壤

       面对不是为生活消费需要，而以牟利为目的“知假买假”，甚至“调包”、“夹带”等想要人为制造索赔理由的投诉举报人，一方面，在处理过程中充分运用调解手段处理，强化调解过程中的程序意识，减少市场主体损失；另一方面，巧妙运用轻微违法行为不予处罚和从轻减轻处罚的有关规定，斩断职业投诉举报的利益链条。前不久，市场监管局下蜀分局就受理了这样一类职业投诉举报，反映商家网页介绍发布的广告使用“国家级”“最高级”“最佳”等用语，要求认定为虚假宣传并给予举报奖励。经工作人员调查核实，商家发布的广告持续时间较短、浏览人数较少，且现场检查时能立即改正，又因商家是初次违法且危害后果轻微，根据相关规定，对其不予行政处罚。

       下一步，市场监管局将继续健全基层消费维权机制，努力打通消费者权益保护的“最后一公里”，为经营者依法经营，消费者放心消费“保驾护航”。