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为进一步畅通市民对疫情防控相关问题的诉求通道，句容12345公共服务热线采取积极应对措施，启动“一席一组一群”应急机制，全力以赴搭建群众与政府疫情防控的“连心桥”。 “一席”即话务云坐席。疫情期间热线话务量激增，在综合考虑12345工作班次和疫情防控要求的基础上，句容12345公共服务热线第一时间联系通讯运营商，首次启动远程办公 “云坐席”话务系统，确保居家办公的话务员在每日来电量高峰时段，分担接听任务，全面提高电话接通率，及时为群众解疑答惑。
“一组”即疫情接处工作组。为及时受理群众反映的诉求信息，确保快速转办高效处理，句容12345公共服务热线成立疫情接处工作组，执行7*24小时值守制度。同时，及时收集整理疫情防控相关知识和政府文件公告，录入更新知识库系统并迅速组织话务员学习，全天候不间断回应市民困难事、紧要事。
“一群”即问题工单协调群。句容市疫情防控指挥部办公室与12345公共服务热线联动，组建了12345问题工单协调工作群，针对涉及部门多、突发紧急的工单，12345热线将工单内容通过工作群直接派发至市疫情防控指挥部应急处置专班，形成闭环，有效避免中转不畅或派单无人处理的情况，实现即时转办、及时反馈。 
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发表于 2022-4-1 07:45:41
发表于 2022-4-1 08:39:49
