赵媛：26年暖心服务守护万家灯火

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赵媛：26年暖心服务守护万家灯火

“这么快就上门来服务，帮我消除了用电隐患……”近日，国网江苏省电力有限公司句容市供电分公司赵媛在接到城东独居老人的求助电话后，迅速通知工作人员赶往老人家中排查，赢得老人真心认可。

赵媛，中共党员，1977年出生。身为抄核收、用电检查双技师的她，扎根对外营销一线26年，以娴熟的技能和丰富的经验为每一位客户提供省时、省心、省钱的服务，始终用真诚的微笑传递着电力服务的温度。

在任营业班班长期间，赵媛立足客户需求，发现营业厅传统的服务模式存在一定局限性，导致部分客户办理用电服务需要来回奔走，十分不便。结合自身工作经验，赵媛对传统办理流程进行了优化，打造“营业厅+客户+合作方”的“3+”合作模式，实现“一窗联动”，切实解决群众办理业务“两头跑”等痛点问题。

“过去，用户水电气过户要来回跑几个地方，非常麻烦。”赵媛介绍，只有让数据多跑路，客户才会少跑腿，才能切实解决客户的实际困难。

一直以来，赵媛始终坚持与时俱进，不断提升服务水平。近年来，随着线上办电和线上缴费的普及，原有的线下办理流程已经不能满足客户的需求。于是，赵媛发挥自身专业优势，创新服务模式，在全省率先贯通电力内网营销系统和江苏省公安厅“苏证通”APP，实现了低压企业和居民客户“刷脸办电”服务；同时成功试点省内首家新型营销智能语音客户沟通系统“电力鸽”，极大地提升了窗口工作效率。

“‘语音客户沟通系统’是由机器人进行智能外呼沟通，记录语音并完成缴费提醒，系统解决不了的问题，人工再次跟进，这样大大提高了效率，降低了人工成本。”赵媛介绍，将部分工作人员从简单、重复的话务工作中解放出来，更好地开展创造性、个性化的服务工作。今后，系统还可根据客户不同情况，进行政策告知、服务推送等。

靠着这股钻劲和韧劲，赵媛拿到了江苏大学电气工程及其自动化专业工程硕士学位、通过了用电检查和抄核收双技师鉴定等，实现了自我提升；在工作上，她还充分发挥党员模范的“传、帮、带”作用，多次作为省公司的培训师参加营销服务人员的培训、参与省公司营销窗口人员培训材料和规范的编写工作。

2011年，镇江市供电公司成立了以赵媛名字命名的创新工作室。数年来，该工作室累计获得发明专利2项、实用新型专利16项，省企业管理创新成果一等奖4个、二等奖7个、江苏省电力公司企业管理创新成果8项。她个人先后获得国家电网公司劳动模范、镇江市劳动模范等荣誉称号，充分发挥了不畏艰苦、迎难而上的模范表率作用。

明庭舒 王先锋

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